什么是ITSM(IT服务管理)

作者:Jane   时间:2015-11-05 11:32:32



ITSM (IT Service Management,IT服务管理 ),是一套帮助企业对IT系统的规划、实施和运营进行有效管理的方法论,是一种基于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库)标准的信息化建设的管理规范。

由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。

因此可以说当前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。

ITIL将IT服务分为十个核心流程,其中关键的流程有:
  • 配置管理:识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产
  • 事件管理:在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断,以确保最佳的服务可用性级别
  • 变更管理:它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动,旨在提高组织的日常运作水平
  • 问题管理:旨在找到问题的源头,积极地预防问题的再次发生